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防城港市市场监督管理局

防城港市消费者权益保护委员会

2019年1-3季度12315 消费投诉公示

 

为了进一下加强消费者权益保护的社会监督，构建消费维权社会共治机制，根据《政府信息公开条例》和《消费者权益保护法》等法律、法规的有关规定，防城港市市场监督管理局、防城港市消费权益保护委员会联合进行2019年1-3季度12315 消费投诉公示。具体详情如下：

2019年1-3季度12315消费者投诉举报中心共受理咨询、投诉、举报共9782件。其中接受消费者来电、来访7086件，占来访总量的72.43％。受理消费者举报306件，占3.12%。受理消费者投诉2390件，占33.72%。其中商品类投诉1793件，占投诉总量的75.02％;服务类投诉597件，占投诉总量的24.98％，总共为消费者挽回经济损失183.5万元。

一、商品类投诉热点

    （一）食品类。

食品类行业消费投诉信息公示图

类别	行业	排名	经营主体	经营场所	投诉总量（件）	调解成 功率
商品类	食品	1	港口区新大新超市	防城港中心区	5	100%
		2	北京华联综合股份有限公司防城港第二分公司（北京华超市）	防城港中心区	5	100%
		3	防城港新润发超市	防城港中心区	5	100%
		4	防城港市港口区兄弟万家福超市	广西防城港市港口区沙潭江街道六十米大道	3	100%
		5	东兴市可心副食便利店	防城港东兴市	3	100%

1-3季度共受理食品类投诉770件，占商品类投诉总量的42.94%。食品类投诉件大多数来自网络消费投诉。随着网络市场的发展，越来越多的消费者喜欢选择在网上消费。但是有的电商为了推销商品，在广告中夸大宣传、虚假描述、使用绝对性语言等虚假宣传，误导消费者后；另外销售无中文标签进口食品药品的投诉占有一定比例。

 （二）产品质量类：

产品类行业消费投诉信息公示图

类别	行业	排名	经营主体	经营场所	投诉总量（件）	调解成功率
商品类	产品	1	东兴万众实业有限公司	东兴市新华路	4	100%
		2	北海国美电器有限公司防城港分公司	防城区人民路68号北部湾商业中心三楼	4	100%
		3	东兴和秀居红木家私城	防城港东兴市北仑大道	2	100%
		4	防城港市祥瑞汽车销售服务有限公司	防城区防钦路八佰里上城小区对面华业路口左侧第八至十二间铺面	2	100%
		5	防城港苏宁易购销售有限公司	防城区防城镇人民路２９０号汇通卓富商贸城１－３层	2	100%

1-3季度共受理家用电器类投诉643件，占投诉总量35.86%。投诉对象主要集中在大型商场及各类品牌专卖店。比如：出现衣物缩水褪色、鞋子断裂开胶和各类家电质量问题后；商家大多数是以折扣商品、售后服务不到位或以保管不当等理由拒绝承担相关责任；有些商家对其销售的产品材质、成分作虚假标识等也是消费者反应较集中的问题。

 3.其他类；1-3季度共受其他类投诉380件，占总投诉量的21.19%。其中该类以美容投诉类居多。

二、服务类投诉热点。

服务类行业消费投诉信息公示图

类别	行业	排名	经营主体	经营场所	投诉总量（件）	调解成功率
服务类	服务类	1	中国电信集团防城港分公司	港口区渔万路２号	9	88.89%
		2	中国移动通信集团广西有限公司防城港分公司	防城港中心区	6	66.67%
		3	防城港市华夏万海西湾影城有限公司	港口区广场环路18号	4	100%
		4	防城港市港口区星球健身俱乐部	广西防城港市港口区迎宾路26号荣兴亚太国际1号楼2楼	3	100%
		5	横店影视股份有限公司防城港分公司	防城区人民路68号北部湾商业中心D座4楼	2	100%

1-3季度全区受理服务类投诉597件，占总投诉量的24.98%。其中占投诉前三的分别是：餐饮类、住宿服务、互联网服务和其他服务所占比重较大。

（一）餐饮类：1-3季度共受理餐饮类投诉160件，占服务总量的27.63%，投诉的主要问题：在消费者进餐时，不提供免费的餐具等服务态度。

（二）住宿类：1-3季度共受理住宿投诉45件，占服务投诉总量7.77%。投诉的主要问题：1、节假日在网上订购了酒店后，入住的时候商家临时加价；2、网上订购酒店的宣传环境与实际严重不符，存在虚假宣传。

（三）互联网服务类：1-3季度共互联网服务投诉22件，占服务投诉总量4%。主要的问题是：1、消费者在使用移动通讯时，被经营者私自更改套餐多收取各种费用；2、网络出现故障后，维护服务跟不上，等等。

另外，今年1-3季度消费投诉比较突出的问题还有：

1. 微信朋友圈购物问题。有的消费者喜欢在微信朋友圈上购物，觉得很方便，刷一刷朋友圈，看到喜欢的东西微信转账过去后便可以提货。但消费者要注意朋友圈发布的产品一般来源不明，而且经营者经营资质无法保证，容易出现假冒伪劣的问题。甚至出现付完款后被对方“拉黑”玩失踪的情况。在朋友圈购物属于私下交易，存在较大隐患，发生纠纷消费者难以维权。消费者在微信朋友圈购物时，最好注意以下几点：一是对方最好是自己熟悉并信任的人；二是不要轻信对方的“晒图”、承诺或者朋友评论；三是留存好对方在朋友圈里的宣传图片的截图；四是保留好双方聊天记录和转账记录。

2. 2.预付卡消费问题。预付卡消费在美容美发、健身、汽车维修保养、餐饮等多种服务行业广泛使用，成为新兴消费业态。预付卡消费看似一种让利消费，但背后却存在较大的风险。这方面的投诉出现逐渐增多的趋势。主要问题集中在预付卡消费经营主体恶意欺诈、虛假宣传、变相涨价、霸王条款、单方面终止服务突然关门消失等等。消费选择预付消费时一定要核实商家信息、慎重选择商家、签订书面协议、避免冲动消费，降低预付额度、缩短使用周期、保护个人隐私、索取凭证发票等。如遇纠纷，消费者可以依据合同（协议）约定的纠纷解决方式解决，也可以拨打12315寻求帮助，甚至拨打110向公安部门报案。

3. 房屋装修投诉问题。这类投诉主要集中在：一是虚假宣传,强制消费，合同条款不兑现,拖延工期,甚至半途停工卷款消失。二是擅自更换材料、以次冲好、偷工减料等坑骗消费者。三是装修方无证无照，施工人员无证作业，留下质量安全隐患。消费者消费时应注意以下几点：一是选择有营业执照、资质证书的正规装饰企业；二是签订书面合同，对施工质量标准和工艺要求，以及装饰材料、用品选择使用等事宜进行详细约定；三是装饰材料、用品应要求供应方提供产品质量合格证和保修单，必要时可以留存样品；四是保存好支付凭证等等。同时消费者要提高风险意识，不要轻信他人诱导，理性看装修公司的宣传承诺，避开消费陷阱，避免财产损失。如果发生纠纷，消费者要及时向市场监督管理部门投诉或者向法院起诉，维护自己合法权益。若发现商家有合同诈骗、非法集资等行为，应及时向公安机关报案。